Todas las claves para tener éxito en estrategias de comunicación de crisis
Si llevas algún tiempo trabajando en este gremio, lo más probable es que te hayas deparado con alguna situación de crisis. Se trata de un escenario que no es agradable para nadie, pero que sirve para poner a prueba nuestra capacidad de reacción ante contextos de peligro para nuestra entidad. Así que si quieres saber cómo salir reforzado ante un contexto de este tipo, sigue leyendo.
Empecemos por contestar la pregunta más básica: “¿Qué es la comunicación de crisis?”. Son una serie de estrategias que se llevan a cabo para responder de forma eficaz a situaciones adversas que puedan incidir de forma negativa en la reputación de una organización.
¿Cuáles son los tipos de crisis más comunes?
- Escándalos
- Anomalías en productos
- Irregularidades de índole legal
- Desastres naturales
- Epidemias o pandemias
- Desastres naturales
- Incidentes de seguridad
¿Qué hacer antes de una crisis?
Las crisis suelen llegar por sorpresa. Pero… ¿podemos estar preparados? La respuesta es sí. Puedes ser proactivo/a y anticiparte.
- Estudia escenarios potenciales
- Analiza el historial de crisis de tu corporación
- Realiza una escucha activa en las redes sociales
- Identifica los problemas a los que se enfrentan los demás actores de tu sector
- Evalúa las vulnerabilidades internas
- Presta atención a las inquietudes de los empleados/as
- Efectúa simulacros de crisis
- Elabora un plan de comunicación
¿Cómo actuar durante la crisis?
- Sé rápido/a
- Configura un equipo de gestión de crisis
- Recopila información y revisa el plan de comunicación
- Comunica a nivel interno
- Comunicación externa:
5.1 Designa un/a portavoz
5.2 Desarrolla y comunica mensajes clave; crea un argumentario y sé transparente, pues la ocultación de la realidad en un futuro se volverá en tu contra; y nunca optes por el silencio, pues comunica más de lo que piensas
5.3 Monitoriza los medios y redes sociales
5.4 Actualiza la información con frecuencia
¿Qué hacer tras la tormenta?
- Aprende de la experiencia: ¿Qué hice bien y qué debería mejorar? Actualiza tu plan de comunicación
- Sigue comunicándote con las partes afectadas
- Mide el éxito estableciendo métricas vinculadas con la disminución del impacto en la imagen y el restablecimiento de la confianza
En resumen, si realizamos el trabajo de anticiparnos ante las crisis, vamos a tener una capacidad de reacción mucho mayor, de ahí la importancia de realizar simulacros y elaborar planes de comunicación previamente. Esto nos permitirá actuar con mayor rapidez y alcanzar un éxito mucho mayor en la reducción del impacto en la reputación de la corporación en la que trabajamos.
